En déplacement, j’ai assisté à une scène surréaliste où un client s’en prenait violemment au personnel du restaurant où je me trouvais. Prenant les autres clients à parti et fort de son énervement, la serveuse ne pouvait ni se faire entendre ni comprendre quel était le problème. Au final, ce monsieur n’était simplement pas satisfait de son plat et ne s’était pas senti entendu par le serveur précédent. Cette scène d’incompréhension, poussant à un débordement émotionnel, devient de plus en plus courante. Si elle remplit mon carnet de commandes pour des formations et coaching en communication, elle me rappelle aussi que nous communiquons de plus en plus difficilement.
Aujourd’hui, je souhaite partager avec vous une analyse des filtres de communication de Roman Jakobson que je vais illustrer par la parabole de Cassandre.
La Parabole de Cassandre : Une Illustration des Filtres de Communication de Jakobson
Dans la mythologie grecque, Cassandre, fille du roi Priam de Troie, reçut le don de prophétie d’Apollon. Cependant, après avoir repoussé ses avances, elle fut maudite par le dieu : bien qu’elle puisse toujours prévoir l’avenir, personne ne croirait ses prophéties. Cette parabole illustre parfaitement les filtres de communication décrits par Roman Jakobson.
Jakobson identifie six fonctions de la communication, chacune représentant un aspect différent du processus communicatif : la fonction référentielle, émotive, conative, phatique, métalinguistique et poétique. Dans le cas de Cassandre, plusieurs de ces fonctions sont perturbées :
– Fonction Référentielle : Cassandre donne des informations sur des événements futurs. Mais sa crédibilité est mise en doute, et le message est donc ignoré.
– Fonction Conative : Elle cherche à influencer les actions des autres avec ses prophéties. Cependant, ses exemples trop métaphoriques creusent l’écart entre elles et ses récepteurs.
– Fonction Émotive : Ses prophéties sont empreintes d’émotion, mais cette émotion n’est pas comprise.
Nous constatons donc que la communication que nous tentons d’avoir avec notre interlocuteur est brouillée par : notre langue maternelle, notre référentiel culturel et sociétal, notre propre expérience de vie et l’intensité de nos émotions.
Techniques de Communication pour Éviter le « Brouillage » du Message
Pour maximiser l’impact de mes messages, je veille à suivre les cinq règles suivantes :
1. Soyez Clair et Concis : Utilisez des phrases courtes et des mots simples pour exprimer vos idées. Évitez les jargons et les termes techniques qui peuvent être mal compris.
2. Utilisez des Exemples Concrets : Illustrer vos points avec des exemples concrets pour aider à clarifier vos messages. Les histoires ou anecdotes proche d’un quotidien commun rendent vos messages plus mémorables et compréhensibles.
3. Vérifiez la Compréhension : Encouragez des retours et des questions pour vous assurer que votre message a été compris. Par exemple, demandez à votre interlocuteur de reformuler ce qu’il a compris.
4. Adaptez votre Message à votre Audience : Connaissez votre public et adaptez votre langage, votre ton et votre niveau de détail en fonction de ses besoins et attentes.
5. Pratiquez l’Écoute Active : Montrez que vous êtes attentif et réceptif aux réactions de votre interlocuteur. Posez des questions ouvertes et écoutez attentivement les réponses pour ajuster votre communication en conséquence.
En complément de ces techniques, la méthode D.E.S.C (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure) est un outil puissant pour structurer vos messages de manière claire et percutante :
– Décrire : Commencez par décrire la situation ou le problème de manière objective et précise.
– Exprimer : Exprimez clairement vos sentiments et réactions face à la situation.
– Spécifier : Spécifiez clairement ce que vous souhaitez comme résultat ou changement.
– Conclure : Concluez en énonçant les bénéfices attendus de ce changement pour toutes les parties concernées.
La parabole de Cassandre et les filtres de communication de Jakobson me rappellent que la communication n’est pas seulement une question de mots, mais aussi de contexte, de crédibilité et de perception. Et plus important encore, que je suis responsable à 50 % en tant que récepteur de la clarté du message.